أهمية تطبيقات الخدمة الذاتية عبر الأجهزة المحمولة في خدمة العملاء

بدأت الشركات في الشرق الأوسط حاليًا تكثيف خدماتها على الإنترنت بعيدًا عن قيود خط المساعدة الهاتفية المباشرة.

  • E-Mail
أهمية تطبيقات الخدمة الذاتية عبر الأجهزة المحمولة في
خدمة العملاء
 رياض ياسمينة بقلم  December 26, 2012 منشورة في 

تميل الشركات في الشرق الأوسط إلى اعتبار خدمة العملاء تكلفة بالنسبة للشركة، بينما تساهم في الحقيقة بدور كبير في تحقيق الرضا الشامل للعملاء.

ومن الحقائق المعروفة أن الفوز بعميل جديد يكلف أي شركة خمس أضعاف ما تنفقه من أجل الحفاظ على عميل حالي. وتقديم خدمات الدعم المرضية للعملاء وحل مشكلاتهم والرد على شكاويهم بأقصى قدر من الفاعلية والكفاءة يسهم بنصيب كبير في الحفاظ على العملاء وكسب ثقتهم وولاءهم.

بدأت الشركات في الشرق الأوسط حاليًا تكثيف خدماتها على الإنترنت بعيدًا عن قيود خط المساعدة الهاتفية المباشرة. فالبنوك وشركات الخدمات المالية على سبيل المثال توفر إمكانية الوصول للحساب الشخصي عبر الأجهزة المحمولة، كما تروج المتاجر للعروض الخاصة، وتتيح شركات التأمين للعملاء تقديم مطالباتهم. ولا عجب أن هذه الشركات التي تحرص على التواصل مع العميل الحديث من خلال هذه القنوات الجديدة تتجاهل تمامًا في الغالب خدمة العملاء وتستخدم حضورها وتواجدها على الإنترنت في تقديم خدمات بخلاف قائمة الأسئلة الشائعة، الأمر الذي يجعلها تخسر هدف استفسارات العملاء ولا تقدم حلاً فوريًا.

أصبح العملاء من المستهلكين والمشتركين يحظون بحرية ومرونة جديدة بفضل التقدم السريع في الهواتف الذكية والتطور الكبير في إمكانيات التطبيقات المحمولة. ويوفر هذا الاتجاه الجديد للشركات وسيلة جديدة للتواصل مع العملاء، ويتيح وسيلة لخدمة العملاء بصورة أفضل وأسرع، كما يشكل علاقات أقوى وأطول إذا تم استغلالها بصورة سليمة. ورغم ذلك تعاني العديد من الشركات في تحديد أفضل استغلال لهذه الأدوات الجديدة لمصلحتها، وتزويد العملاء بقدرات تكون فعالة ومجدية وذات قيمة.

من أجل تحقيق الإمكانيات الكاملة لتطبيقات الخدمة الذاتية عبر الأجهزة المحمولة، يجب على الشركات أن تجري تحولاً جوهريًا وأساسيًا في توجهاتها ومواقفها، وتركز على احتياجات العملاء وتوفر الإمكانيات التي تساعدهم على إنجاز ما يريدونه بدلا من محاولة منعهم من الاتصال بموظفي خدمة العملاء. ويجب أن تستفيد هذه التطبيقات من المزايا المتقدمة للهواتف الذكية والحاسبات اللوحية، خاصة شاشة اللمس، وأساليب العرض والاختيار، وبيانات تحديد المواقع من أجل تحسين خدمة العملاء.

مزايا تطبيقات خدمة العملاء للشركات

أكدت دراسة أجرتها شركة فينتانا ريسيرش بالنيابة عن شركة إنترأكتيف إنتيليجنس أن الغرض الأصلي لنظم خدمة العملاء - تجنب الاتصال بموظفي خدمة العملاء- يمكن تحقيقه يمن خلال توظيف التطبيقات المصممة للاهتمام والعناية بالعميل وتحسين استخدام معلومات ونظم الشركة. بالنسبة لمركز الاتصال، فإنه يستطيع المساهمة في تحسين العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية، مثل متوسط وقت التفاعل ومعدل حل المشكلة من الاتصال الأول. ومن خلال إتاحة وسيلة بسيطة فعالة للعملاء للتفاعل مع الشركة، ستتمكن هذه التطبيقات من تحسين درجات جهود العملاء وصافي درجات الترويج، ومن ثم مساعدة الشركات على تحقيق الأهداف التي ينشدونها من خلال تشغيل الخدمة الذاتية.

للعناية بطلبات المستخدم عبر الأجهزة المحملة، تحتاج الشركات في الشرق الأوسط إلى تشغيل نظام كامل للاتصالات المحمولة يتيح لها إدخال التحسين المستمر في إمكانيات خدمة العملاء من أجل تمييز عروضها وتوطيد صلتها بالعملاء. يتجه العملاء حاليًا إلى فضاء الاتصالات المحمولة والمواقع والشبكات الاجتماعية، ولكنهم لا يزالون يتوقعون خدمة عملاء مثالية. وهذا هو ما ينبغي أن تكون عليه خدمة العملاء.

يمكنك الآن الحصول على آخر الأخبار في صندوق الوارد لبريدك الالكتروني عبر الاشتراك المجاني الآن بـ نشرتنا الالكترونية.

إضافة تعليق

اسم المشترك، حقل إجباري

البريد الإلكتروني، حقل إجباري

Security code