الاستثمار في حلول CRM يؤتي ثماره في أسواق المنطقة

من المتوقع أن تشهد تطبيقات إدارة علاقات العملاء CRM انتعاشاً كبيراً في ظل ما حققته مؤخراً من نتائج إيجابية في أسواق الشرق الأوسط التي بدأت فيها ثقة الشركات والأعمال تتعزز في حلول إدارة علاقات العملاء بعد ما نجحت هذه الأخيرة في تحقيق عوائد استثمارية ملفتة ROI للجهات التي قامت بتطبيقها، فضلاً عن الفوائد الكبيرة التي حققتها على صعيد سير العمل لدى الشركات والمؤسسات التي اعتمدتها لإدارة علاقاتها مع عملائها.

  • E-Mail
الاستثمار في حلول CRM يؤتي ثماره في أسواق المنطقة ()
 Thair Soukar بقلم  March 10, 2004 منشورة في 
COMPANY:
-

MAGAZINE:
-

AUTHOR:
-

COUNTRY:
-


من المتوقع أن تشهد تطبيقات إدارة علاقات العملاء CRM انتعاشاً كبيراً في ظل ما حققته مؤخراً من نتائج إيجابية في أسواق الشرق الأوسط التي بدأت فيها ثقة الشركات والأعمال تتعزز في حلول إدارة علاقات العملاء بعد ما نجحت هذه الأخيرة في تحقيق عوائد استثمارية ملفتة ROI للجهات التي قامت بتطبيقها، فضلاً عن الفوائد الكبيرة التي حققتها على صعيد سير العمل لدى الشركات والمؤسسات التي اعتمدتها لإدارة علاقاتها مع عملائها.

وجاءت دراسة أخيرة أعدتها شركة آي دي سي المتخصصة في أبحاث السوق لتؤكد ذلك بقوة، حيث أوضحت نتائج الدراسة بأن التنفيذ والتخطيط الناجحين لتطبيقات إدارة علاقات العملاء من شأنه أن يحقق للشركات التي قامت باعتمادها عوائد استثمارية مميزة تتراوح بين 16% وحتى 1000% من قيمة الاستثمار الأساسي للمشروع.

وأشارت آي دي سي في السياق ذاته إلى أنها وجدت بأن التوفير في الجانب التقني الناجم عن تطبيق حلول إدارة علاقات العملاء لا يشكل سوى 7% فقط من عوائد الاستثمار الكلية للمشروع، في حين تتأتى النسبة المتبقية- والبالغة 93%- من تعزيز معدلات الإنتاجية ( بواقع 51%)، وتطوير سير العمل ( بواقع 42%).
وقالت ماري واردلي، نائب رئيس شركة آي دي سي لقسم أبحاث تطبيقات CRM، إن الآثار الإيجابية التي تنعكس على أعمال شركة ما أو قسم ما من جراء اعتماد حلول إدارة علاقات العملاء قد تمتد في أحيان كثيرة لتشمل المجموعة أو المؤسسة بأكملها.

وأوردت الدراسة نفسها أيضاً إحصائيات وأرقام مفادها أن 58% من الشركات المستثمرة في حلول إدارة علاقات العملاء التي شملتها الدراسة تجني عائدات استثماراتها خلال سنة أو أقل، و35% منها خلال مدة تتراوح بين عام وثلاثة أعوام، و 8% منها بعد مدة تزيد على ثلاث سنوات.
وبينت نتائج الدراسة أن المعدل الوسطي لحجم الاستثمار الأولي في حلول إدارة علاقات العملاء يبلغ حوالي 426 ألف دولار، وذلك يشمل التكاليف كاملة بما فيها الاستعدادات التي تسبق تنفيذ الحل وإطلاقه.

ومن شأن هذه النتائج المميزة تشجيع الشركات المطورة لتطبيقات إدارة علاقات العملاء التي تعرضت أعمالها لشيء من الفتور والتراجع خلال السنتين الأخيرتين. فمنذ ستة أشهر تقريباً أشارت دراسات أعدتها كل من غارتنر غروب وميتا غروب المتخصصتان في أبحاث السوق، إلى أن نسبة كبيرة تتراوح بين 55 و 75% من مشاريع إدارة علاقات العملاء قد فشلت في تحقيق النتائج المرجوة التي كانت تصبو إليها الشركات. وألقت الشركتان اللوم في ذلك آنذاك على غياب التخطيط اللازم، وعدم اتخاذ الإجراءات و التغييرات الضرورية التي تحتاجها عملية التحول إلى تطبيقات إدارة علاقات العملاء لكي تؤدي وظيفتها كما ينبغي.

صحيح أن سوق الشرق الأوسط لا تشكل إلا جزءاً بسيطاً من إجمالي حجم أعمال الشركات العالمية المختصة بتطوير حلول وتطبيقات إدارة علاقات العملاء وغيرها من حلول الشركات، إلا أن معظم اللاعبين الرئيسيين في هذا المجال يجمعون على أن أسواق المنطقة واعدة وحافلة بالفرص بالنظر إلى نسبة النمو التي تشهدها عاماً بعد عام. والأهم من ذلك هو أنه في الوقت الذي تعاني منه معظم أسواق تقنية المعلومات على مستوى العالم تراجعاً ملحوظاً في حجم أعمالها، تشهد أسواق الشرق الأوسط نمواً لافتاً ومطرداً في مجال تقنية الاتصالات والمعلومات، وحلول وتطبيقات الأعمال الإلكترونية، وتقنيات الإنترنت.

ودفع الإقبال المتزايد على تطبيق حلول إدارة علاقات العملاء في المنطقة، بالرغم من كونه حديث العهد، بعض مزودي الحلول الجاهزة في المنطقة إلى دخول حلبة المنافسة، ومنها شركة آكباك التي توفر حلولاً تتضمن أدوات متكاملة لإدارة فريق المبيعات والتسويق، وكذلك مراكز الاتصالات، مع إمكانية إدارة علاقات العملاء أوتوماتيكياً وذلك عبر متصفحات الإنترنت، والأجهزة التي تدعم بروتوكول التطبيقات اللاسلكية. وهناك أيضاً شركة مايكروسوفت غريت بلينز التي تستهدف بحلولها معظم القطاعات الاقتصادية على كافة الأصعدة، كالحكومات والبنوك والمؤسسات الكبرى من خلال دمج هذه الحلول بطريقة تضمن انسيابية العمل وتحقيق النتائج المرجوة للشركات.

ومن العوامل الأخرى التي تساهم في تعزيز انتشار وشعبية حلول وتطبيقات إدارة علاقات العملاء في المنطقة، زيادة الوعي حيال أهمية مثل الحلول والفوائد التي تترتب على تطبيقها، خصوصاً في ظل المنافسة الشديدة التي تشهدها الأسواق. وقد بدأت معظم الشركات تدرك ضرورة اعتماد الحلول المتطورة المستندة إلى تقنية المعلومات، بعد إدراكها لحقيقة أن التحدي اليوم لا يكمن فقط في البحث عن عملاء جدد وطرق أسواق جديدة، بل في فهم متطلبات العملاء الحاليين بصورة تامة وتقديم الخدمات الكفيلة بتلبية متطلباتهم ونيل رضاهم. وتوفر الخيارات والوظائف المتطورة التي تقدمها تطبيقات إدارة علاقات العملاء اليوم حلولاً كاملة تساعد الشركات والأعمال على تنظيم الجهود التسويقية، واتخاذ القرارات الصائبة المستندة إلى متطلبات ورغبات العملاء الحاليين والمحتملين.

يمكنك الآن الحصول على آخر الأخبار في صندوق الوارد لبريدك الالكتروني عبر الاشتراك المجاني الآن بـ نشرتنا الالكترونية.

إضافة تعليق

اسم المشترك، حقل إجباري

البريد الإلكتروني، حقل إجباري

Security code